Politique de traitement des plaintes

Nous nous engageons à traiter tous nos clients avec respect et professionnalisme.

Nous comprenons l'importance de répondre rapidement et équitablement à leurs préoccupations. Nous avons établi un protocole clair pour garantir que toutes les plaintes ou problèmes, qu'ils soient liés à nos produits, à nos services ou à d'autres questions, soient pris en compte et traités rapidement, de manière cohérente et courtoise.

Notre objectif est de fournir des solutions précises et équitables tout en maintenant une communication ouverte et respectueuse tout au long du processus.

Une plainte désigne une communication qui remplit les conditions suivantes :

• Elle exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit que nous offrons.
• Elle est communiquée par toute personne qui fait partie de notre clientèle.
• Elle exprime une attente, explicite ou non, que des mesures soient prises pour remédier à la situation.

Vous pouvez déposer une plainte en nous contactant par : 

Téléphone : 514-908-1835

Courriel : compliance@xn.com

Adresse : 600 De Maisonneuve Ouest, Suite 2310, Montréal (Québec) H3A 3J2

Nos bureaux sont ouverts du Lundi au Vendredi, de 8 :30 AM à 17h00.

Vous pouvez également remplir le formulaire directement sur le site Web de l'Autorité des marchés financiers (AMF).

Veuillez-vous assurer que tous les documents requis sont joints à votre plainte.

Ce processus s’applique aux plaintes pour lesquelles nous sommes en mesure d’offrir une solution satisfaisante dans un délai de vingt (20) jours.

Nous considérons qu’une plainte est réglée à votre satisfaction si vous acceptez la solution que nous vous proposons pour résoudre votre plainte ou que les explications que nous vous fournissons permettent de résoudre la plainte.

Dans le cadre de ce processus, ces plaintes peuvent être prise en charge par un membre de notre service à la clientèle et traitée par exemple dans le cadre d’un appel téléphonique.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une solution ou de vous fournir des explications qui permettent de résoudre votre plainte dans le cadre de ce processus nous vous en informerons par écrit. Votre plainte sera alors transmise au responsable concerné et/ou au Département de Conformité. Vous pouvez également demander que votre plainte soit transmise directement au responsable concerné et/ou au Département de Conformité si vous n'êtes pas satisfait de la réponse que vous avez reçue.

Votre plainte continuera d’être traitée conformément aux étapes décrites ci-après.

NOUS CONFIRMONS LA RECEPTION DE VOTRE PLAINTE
Si vous en avez fait la demande, ou si votre plainte n'a pas pu être résolue par le biais de la procédure simplifiée décrite ci-dessus et a été transmise à un autre représentant, nous vous enverrons un accusé de réception écrit dans un délai de dix (10) jours suivant la réception de votre plainte par ce représentant.

NOUS ANALYSONS LA PLAINTE
Nous nous assurons de bien comprendre votre plainte et vos attentes à notre endroit. Au besoin, nous communiquons avec vous pour demander de l’information additionnelle.

NOUS FOURNISSONS UNE REPONSE FINALE ECRITE
Nous vous fournissons une réponse finale écrite dans un délai de soixante (60) jours. Dans cette réponse, nous vous expliquons comment nous avons analysé votre plainte et ce qui a mené à notre réponse et, lorsque c’est possible, à la solution que nous vous proposons pour résoudre votre plainte.

Communiquez avec nous si vous avez des questions ou commentaires au sujet de notre réponse.

Prolongation du délai pour fournir notre réponse finale

Il peut arriver que le traitement de votre plainte soit plus long ou complexe que prévu et que nous déterminons qu’un délai additionnel est nécessaire pour poursuivre l’analyse. Ce délai additionnel ne peut dépasser trente (30) jours. Nous vous en avisons par écrit en précisant les raisons qui justifient ce délai additionnel.

ÉVALUATION DE L’OFFRE ET REGLEMENT DE LA PLAINTE
Lorsque nous proposons une solution à un client, nous lui accordons un délai raisonnable pour l'examiner. Ce délai est déterminé en fonction de la complexité de la plainte et permet au client de disposer du temps nécessaire pour obtenir un avis indépendant avant de décider d'accepter, de refuser ou de présenter une contre-offre.

Une fois qu'une résolution a été convenue d'un commun accord, XN la met en œuvre dans un délai de 30 jours, sauf si un autre délai est négocié dans l'intérêt du client.

Pour chaque plainte, nous créons un dossier dans lequel nous conservons toutes les informations et tous les documents nécessaires à son traitement.

EXAMEN DU DOSSIER DE PLAINTE PAR L’AUTORITE
À ce stade, si vous n'êtes toujours pas satisfait de la réponse que nous vous avons fournie ou de la manière dont votre plainte a été traitée, vous pouvez à tout moment nous contacter pour demander que votre dossier soit examiné par l'Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez également adresser votre demande directement à l'AMF.

Dans les deux cas, nous avons l’obligation de transmettre votre dossier de plainte à l’AMF dans un délai maximal de quinze (15) jours suivant votre demande.