Politique de traitement des plaintes

Nous veillons à ce que les plaintes soient prises en charge rapidement et qu’elles soient traitées dans les meilleurs délais.

Une plainte exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard de nos services ou d’un produit que nous offrons et une attente de votre part que nous prenions des mesures pour y remédier.

C’est le cas, par exemple, lorsque vous demandez un remboursement ou que vous souhaitez que nous posions des actions pour régler la situation à l’origine de votre plainte.

Vous pouvez formuler votre plainte en communiquant avec nous par le moyen qui vous convient. Vous pouvez également remplir le formulaire mis en ligne de l’Autorité des marchés financiers (« l’Autorité »). Nous pouvons vous aider à formuler votre plainte.

Pour nous joindre :
Téléphone : 514-908-1835
Courriel : compliance@xn.com
Adresse : 600 De Maisonneuve Ouest, Suite 2310, Montréal (Québec) H3A 3J2

Nos bureaux sont ouverts du Lundi au Vendredi, de 8 :30 AM à 17h00.

Des questions?  Communiquez avec nous pour connaître la façon dont nous traitons les plaintes.

Nous pouvons traiter certaines plaintes selon un processus simplifié par lequel nous tentons de vous proposer une solution pour régler la situation. Ce processus est expliqué plus loin. Si nous ne sommes pas en mesure de régler votre plainte selon ce processus ou si la nature ou la complexité de votre plainte ne s’y prête pas, celle-ci sera traitée suivant les étapes suivantes.

NOUS CONFIRMONS LA RECEPTION DE VOTRE PLAINTE
Nous vous envoyons un accusé de réception écrit dans un délai de dix (10) jours suivant la réception de votre plainte.

NOUS ANALYSONS LA PLAINTE
Nous nous assurons de bien comprendre votre plainte et vos attentes à notre endroit. Au besoin, nous communiquons avec vous pour demander de l’information additionnelle.

NOUS FOURNISSONS UNE REPONSE FINALE ECRITE
Nous vous fournissons une réponse finale écrite dans un délai de soixante (60) jours. Dans cette réponse, nous vous expliquons comment nous avons analysé votre plainte et ce qui a mené à notre réponse et, lorsque c’est possible, à la solution que nous vous proposons pour résoudre votre plainte.

Communiquez avec nous si vous avez des questions ou commentaires au sujet de notre réponse.

Prolongation du délai pour fournir notre réponse finale

Il peut arriver que le traitement de votre plainte soit plus long ou complexe que prévu et que nous déterminons qu’un délai additionnel est nécessaire pour poursuivre l’analyse. Ce délai additionnel ne peut dépasser trente (30) jours. Nous vous en avisons par écrit en précisant les raisons qui justifient ce délai additionnel.

ÉVALUATION DE L’OFFRE ET REGLEMENT DE LA PLAINTE
Prenez le temps d’analyser notre réponse ou d’évaluer l’offre que nous vous présentons pour régler votre plainte. Dans ce dernier cas, nous vous accorderons un délai pour nous confirmer que vous acceptez notre offre, que vous la refusez ou que vous nous présentez une contre-offre. Ce délai devrait être suffisamment long pour vous permettre d’obtenir les conseils dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée.

Lorsque nous nous entendons avec vous sur la façon de régler votre plainte, nous avons trente (30) jours pour y donner suite à moins de convenir avec vous d’un délai différent lorsque cela est dans votre intérêt.

EXAMEN DU DOSSIER DE PLAINTE PAR L’AUTORITE
Nous créons un dossier pour chaque plainte. Nous y conservons tous les renseignements ou les documents utiles au traitement de votre plainte.

Vous pouvez communiquer avec nous pour demander l’examen de votre dossier de plainte par l’Autorité à tout moment si vous êtes insatisfait de la façon dont nous avons traité votre plainte ou de la réponse que nous vous avons fournie. Nous avons l’obligation de transmettre votre dossier de plainte à l’Autorité dans un délai maximal de quinze (15) jours suivant votre demande.